- Jak zmieniać jednorazowe transakcje w stałą współpracę,
- Jak zaoszczędzić Twój czas i pieniądze, wykorzystując automatyzację w komunikacji z twoimi klientami.
- Poznasz najczęstsze przeszkody stojące na drodze do powrotu klientów do firm, z których przecież byli zadowoleni
- Czym jest wartość klienta w czasie. Jak ten wskaźnik policzyć w Twojej firmie?
- Poznasz praktyczne przykłady z kilku branż.
Słuchaj podcastu na Twojej ulubionej aplikacji
Materiały dodatkowe do odcinka możesz pobrać zapisując się do newslettera. Otrzymasz rekomendowane treści – w sam raz do porannej kawy.
Przygotowując się do tego odcinka zastanawiałem się, czy są takie branże, w których powracający klienci nie istnieją?
Eliminując margines rynku, gdzie transakcje mogą być jednorazowe, to szansa, że klient, który dokonał zakupu, raz może chcieć wrócić do Twojej firmy – kupić po raz kolejny, po serwis, po dosprzedaż produktów i usług komplementarnych – jest duża.
I należy tą szansę wykorzystać.
Powracający klient niesie za sobą kilka korzyści:
- Niższy koszt pozyskania zapytania ofertowego.
- Łatwiejszy proces reklamacji lub rozwiania wątpliwości związanych z produktem lub usługą.
- Efektywniejsze zarządzanie Twoimi finansami. Wiele biznesów charakteryzuje sezonowość – jesteś w stanie w pewien sposób stymulować bazę stałych klientów, żeby powracali w okresach, w których akurat masz więcej wolnych zasobów do ich obsługi.
- Powracający klienci mają mniejszą wrażliwość cenową. Innymi słowy możesz delikatnie podnieść marżę i zachować wciąż rozsądny poziom cenowy.
Jak zwiększyć lojalność klientów?
Co należy zrobić, żeby klienci powracali?Przepis na to wydaje się prosty, choć wcale nie jest łatwy we wdrożeniu.
- Trzeba stwierdzić, jaka jest wartość twojego klienta w czasie, z jaką częstotliwością oraz dla jakich powodów może wracać.
- Należy go dobrze obsłużyć.
- Należy go w jakiś sposób pozytywnie zaskoczyć.
- Wygenerować takie punkty styku z marką, które zmobilizują klienta do powrotu – przypominać mu o sobie 🙂
Na czym, polegają trudności we wdrożeniu? Powodów jest kilka, dobrym wstępem będzie rozpoczęcie od najpopularniejszej przeszkody.
Niewłaściwe nastawienie przedsiębiorców
Wszystko zaczyna się w głowie, podobnie jest w przypadku podejścia do obsługi klientów. Często obserwuję wśród właścicieli małych firm myślenie życzeniowe i opieranie się na tzw. “marketingu szeptanym”.
Widzisz zadowolonego klienta, uregulował rachunek, żegnasz się z uśmiechem na Twarzy licząc że niedługo pojawi się znowu. Błąd.
Z jakiego powodu miałby to zrobić?
Case z gastronomii:
Myślenie życzeniowe, jest częstym błędem początkujących restauratorów – dobra obsługa, kuchnia i dogodna lokalizacja często nie wystarczą do wygenerowania stałych klientów. Każdy biznes rozwiązuje problemy. Zastanów się jak często rekomendujesz restauracje i kawiarnie swoim znajomym?
Jak obliczyć wartość klienta w czasie?
Wskaźnik LTV (live time value) to wartość, którą klient generuje firmie w tracie cyklu współpracy.
Jak w prosty sposób policzyć LTV dla Twojego biznesu?
- Ustal jaki masz zysk ze sprzedaży produktu. (Jeżeli uważasz, że to zależy – to sprawdź średnią),
- sprawdź z jaką częstotliwością klient może powracać
- pomnóż zysk z pkt.1 lub zrób odpowiednią modyfikację w zależności od marży produktu kupowanego w kolejnych zakupach.
- Zysk z transakcji x liczba transakcji = LTV
Ta miara pokazuje ile (średnio) biznes może zarobić na kliencie. Kwota jest punktem wyjścia do decyzji o wielkości budżetu, który możesz przeznaczyć na pozyskanie klienta i aktywizację klienta.
Wskazówka:
Być może nie masz dostępu do tak precyzyjnych danych jak Twoi najwięksi konkurenci. Spokojnie – nie wpadnij w pułapkę perfekcjonizmu. Praca na budżetach, to mix liczb i założeń – lepiej przyjąć jakieś założenia i je zweryfikować z rzeczywistością aniżeli działać po omacku i nie wyciągać wniosków. Chcesz dowiedzieć się więcej na temat podejmowania prób i testów?
Wskazówka:
Jeżeli nigdy nie przechodziłeś przez to ćwiczenie, to wrodzony optymizm przedsiębiorcy może zachęcać Cię do założenia, że klient może wracać zawsze. Życzę Ci tego, ale prawie na pewno tak się nie stanie. Sytuacja rynkowa jest dynamiczna – pracuj nad realizmem założeń.
Materiał dodatkowy:
Przygotowałem dla Ciebie formularz, który pomoże Ci przejść przez liczenie wartości klienta w Twojej firmie. Możesz materiały dodatkowe pozyskać do odcinków, zapisując się do newslettera
Przykład:
Paweł jest fotografem, który większość swoich klientów pozyskuje na usługę sesji ślubnej. Zbudował rozpoznawalność w tej niszy na instagramie, który generuje mu najwięcej klientów ślubnych. Zmorą Pawła było to, że w sezonie ma bardzo obficie wypełniony kalendarz. Sytuacja zmienia się diametralnie od listopada – lutego.
Przy projektowaniu rozwiązania przyjrzeliśmy się kilku faktom:
- Skoro klient zleca fotografowi sesję ślubną, to z dużą dozą pewności można przyjąć, że w niedalekim czasie pojawi się okazja do sesji ciążowej
- Po sesji ciążowej wystąpi okazja do sesji z niemowlęciem – to fantastyczna pamiątka.. ,
- następnie sesja na roczek, na 2 lata, sesja rodzinna itd. ITD.
Policzyliśmy marżę, która wynika z każdej sesji, pomnożyliśmy przez liczbę usług, które klient może kupić. Uwzględniliśmy prawdopodobieństwo wystąpienia kolejnych zamówień, sprawdziliśmy jak dosprzedaż usług wygląda u konkurencji. W przypadku Pawła wartość klienta w czasie (LTV) to 6 000 zł.
Ta praca domowa daje nam obraz na to, jaką kwotę Paweł może przeznaczać na pozyskanie klienta oraz na zapraszanie go do kolejnej współpracy.
Jaką część firmowego budżetu należy przeznaczyć na narzędzia do automatyzacji? Czyli programy typu CRM, albo na narzędzia do email marketingu.
To jest punkt wyjścia do planowania dalszego marketingu.
Up selling i Cross selling - jak zwiększyć wartość Twojego klienta w czasie?
Przykład biura nieruchomości:
Przygotowując strategię marketingową dla jednego z Warszawskich biur nieruchomości przyjrzeliśmy się strukturze dotychczasowych klientów: inwestorzy (10%), klienci “detaliczni” szukających nieruchomości na własne potrzeby mieszkaniowe (90%).
Przy takiej strukturze klientów, sprawdziliśmy jak często Polacy zmieniają mieszkanie. Według statystyk dzieje się 2,3x w życiu.
Wyliczając LTV klienta przyjęliśmy model bazujący na marży generowanej z rekomendacji partnerów świadczących usługi komplementarne.
Mając obraz rynku zaplanowaliśmy dosprzedaż usług komplementarnych, z których mogą skorzystać klienci biura nieruchomość. Były to:
- usługi remontowe,
- architektura wnętrz,
- doradztwo kredytowe,
- usługi przeprowadzkowe,
Potencjalnie duża liczba klientów nieruchomości może skorzystać z powyższych usług. Znaleźliśmy partnerów, zweryfikowaliśmy ich jakość – przy rekomendacji uznaliśmy, że każda firma musi być sprawdzona. Ustaliliśmy szczegóły rozliczeń i wdrożyliśmy proces up sellingu kolejnych usług.
Rozważ jakie formy zwiększenia wartości Swojego klienta możesz wdrożyć w Twoim biznesie? Mogą to być Wasze produkty/usługi lub partnerów z którymi kooperujesz rozwiązując problemy klienta w Twojej niszy rynkowej. Możliwości jest dużo.
Jeżeli chcesz porozmawiać o tym jak zastosować metody zwiększania wartości klienta w przypadku Twojej firmy, to umów się na BEZPŁATNĄ konsultację, klikając w przycisk poniżej ->
Metody i narzędzia do generowania powracających klientów
- Dostarcz obiecaną wartość – podstawa, klient do Ciebie nie będzie wracał jeżeli nie będzie zadowolony. To oczywiste, tak samo jak to że zadowolony klient może o Tobie zapomnieć 🙂
- Jeżeli masz reklamację lub inną sytuację problematyczną – bądź pro kliencki, zwłaszcza jeżeli LTV klientów w Twoim biznesie ma znaczenie. To paradoks, ale często trudne sytuacje, w których druga strona profesjonalnie wybrnęła budują relację skuteczniej.
- Pozytywnie zaskocz swojego klienta. Jest na to wiele, sposobów zastanów się który będzie miał najlepsze zastosowanie w Twojej branży, Poniżej kilka inspiracji:
- gadżet firmowy, koniecznie praktyczny (od kilku lat korzystam z zaślepki na kamerę laptopa, którą otrzymałem od jednej z firm.. to oznacza, że codziennie przez ok. 8 -10h widzę ich logo. Taki czas antenowy w TV kosztowałby krocie.
- wykonaj swoją pracę w zakresie dodatkowym. Czy jest coś co możesz dodać do swojego produktu/usługi co będzie tanie, ale wywoła emocje? Prowadząc sklep online do paczek wkładaliśmy karki z podziękowaniem i ciekawostką branżową. Opinie klientów były bardzo pozytywne.
- podziel się wiedzą z produktu lub usług. Projektując strony dla naszych klientów instalujemy im narzędzia do monitorowania ruchu na stronie i przesyłamy kilkuminutowe video z instrukcjami ich obsługi.
- Księgarnia internetowa dodaje zakładki do książek – proste i praktyczne.
- Po zakończeniu pierwszej transakcji WYRAŹNIE zakomunikuj klientowi, że jeszcze się zobaczycie 🙂 Tak, niech wie, że będziesz wychodzić z inicjatywą. Pokaż powody i korzyści dla których warto to zrobić. Wykorzystaj właściwy czas – najlepiej po pozytywnej informacji zwrotnej.
- W niektórych branżach bardzo dobrze do ponownej transakcji motywuje rabat. Dobrą praktyką jest określenie polityki rabatowej, w której rabaty mają ograniczony termin ważności, zawierają różne konfiguracje korzyści (kup 2 za mniej/ darmowa dostawa/ -10% na wybraną kategorię produktu itp.) Zasugeruj, że kupon może przekazać przyjacielowi – to stymulacja do tego, żeby polecać Twój biznes wśród znajomych 🙂
- Obsługa po zakupowa. Wciąż większość firm w Polsce nie inicjuje kontaktu posprzedażowego, zastanów się w jaki sposób możesz skomunikować z Twoim klientem po zakupie? Zapytaj czy wszystko przebiegło zgodnie z oczekiwaniami? Zbierz informację zwrotną, zostaw namiary do Twoich social media, w których dzielisz się praktycznymi wskazówkami. Do obsługi po zakupowej warto wykorzystać automatyczne formy kontaktu – mail/sms. Dzięki temu zaoszczędzisz sporo czasu i energii, koszty są marginalne dlatego WARTO.
Praktyczny przykład zastosowania automatyzacji:
W biurze nieruchomości zaplanowaliśmy automatyzację marketingu, która polegała na tym, że klient który trafiał do bazy kupujących, otrzymywał cykl wiadomości mail. Porady dotyczące pozyskiwania kredytu, szukania nieruchomości oraz przygotowania do przeprowadzki.
Po obejrzeniu kilku nieruchomości otrzyma sms z propozycją spotkania z doradcą kredytowym. Po wykonanym zakupie otrzymywał ofertę firmy remontowej i przeprowadzkowej, w kolejnych tygodniach przychodziły do niego promocje na ubezpieczenie nieruchomości oraz zakup mebli i dodatków do aranżacji wnętrz.
Dzięki tak zaplanowanej akcji, biuro istotnie zwiększyło wartość klienta, który korzystał z ich usługi. Automatyzacja, którą wdrożyliśmy nie angażowała dodatkowo agentów, a koszt systemu który wysyłał cykle wiadomości wynosił mniej niż 400 zł miesięcznie.
Jeżeli chcesz żebyśmy porozmawiali o zastosowaniu automatyzacji marketingu w Twojej firmie, to umów się na bezpłatną konsultację i poznajmy się lepiej.
Pułapka perspektywy handlowca
Być może zastanawiasz się nad tym z jaką częstotliwością inicjować kontakt z klientem?
Często jako handlowcy mamy wrażenie, że odzywam się o klienta zbyt często. Proszę pamiętaj o tym, że funkcjonujemy w świecie który ma mnóstwo bodźców, które oddziałują na Twoich potencjalnych odbiorców.
To oznacza, że jeżeli chcesz się przebić musisz być AKTYWNY.
Dla ułatwienia przyjmij, że Twój klient i odczyta maksymalnie 1/3 z Twoich wiadomości. Reszta zginie na skrzynce lub będzie wysłana w momencie kiedy nie będzie miał czasu na taką komunikację.
Ostatecznie, jeżeli klient nie chce otrzymywać komunikatów marketingowych, to daj mu możliwość wypisania się i uszanuj tą decyzję.
Sprawdzaj czy klienci wracają
Jeżeli udało Ci się wdrożyć kilka z powyższych pomysłów, to pamiętaj o tym, żeby nie wierzyć mi na słowo 🙂
Sprawdzaj czy klienci do Ciebie wracają. Zapisuj z jaką częstotliwością oraz na które komunikaty reagują najlepiej.
Dzięki takiemu podejściu możesz w wolnych chwilach poprawiać rzeczy, które nie przyniosły oczekiwanych rezultatów.
Jeżeli chcesz otrzymać materiały dodatkowe do materiałów i być z nami w kontakcie to dołącz do newslettera: